#CMJaveriana Día 1: Aspectos, virtudes y versiones del Community Manager

Publicado: 27 mayo, 2014 en Community Manager
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Hola buen día, primero pedirles disculpas por haber estado ausente este tiempo, ya estaré escribiendo semanalmente como se debe. Les cuento que asisití a #CMJaveriana el 20 y 21 de mayo. Tuve la oportunidad de escuchar a varios colegas y grandes personas que no es que se les llame ‘gurús’ pero su experiencia y pasión por el Social Media, los hacen unos referentes de respeto, de los cuales se aprende mucho; si quieren conocer más sobre los conferencistas que nombraré pueden visitar esta página: http://www.cmjaveriana.com/#!conferencistas-cmsj2014/cwh2. Nota: Aclaro que no son TODAS las conferencias, y advierto que si te da pereza leer no continúes, ya es muy tu desición si quieres aprender… así mismo recalco: son conferencias con distintas ideas, tomen las que más les aporten en su formación ya sea como CM, SMM o como ser humano. Ese día lo resumo en el siguiente título: Aspectos, virtudes y versiones del Community Manager 🙂

Y como lo bueno se comparte, iniciemos.

 

Conferencia 1:
bushido-digital

 

“Bushido Digital: La visión holística del estratega. La posición estratégica del profesional digital“. Por: @TuyoIsaza

La enseñanza de Japón jamás había estado tan ligada al mundo del #SocialMedia. Para Tuyo, un CM debe ser un samurai, sí un samurai que defiende y sirve a su comunidad. Los valores que debe tener un CM en cuanto al bushido son:

1. Honor por lo que hacemos, entender lo que hay y debemos hacer, así como estar orgullosos de nuestra profesión.

2. Compasión por las personas, entender que detrás de cada like, share o tweet hay personas, y que eso es lo que realmente debe importarnos.

3. Disciplina y entendimiento, como dicen por ahí: “la práctica hace al maestro”. Tenemos que practicar todos los días nuestro arte.

4. Honestidad al manejar tanto los casos de crisis, como los concursos o estrategias que generemos para la marca.

5. Deber Lealtad con la profesión. No hacer las cosas ‘por que toca’, sino por gusto y pasión.

El bushido plantea que todo es una estrategia, hay que crear ventajas competivitas PERO es importante el trabajo en equipo. Así mismo plantea que debemos actuar de forma estratégica en nuestra vida: ser competitivos, ser estrategas de nosotros mismos.

Ya no se trata de preguntarse ¿Cuántos likes deberíamos aumentar? ¿Cuántas veces al día debemos publicar? se trata de cuestionarse ¿qué podemos hacer juntos?, ¿qué podemos hacer por ellos?. No debemos generar comunidad, debemos generar una tribu, que es un concepto diferente y más cercano. ¡Hay que romper el concepto de ser Community Manager! Para eso debemos: 1) Ser líderes, 2) Entender el propósito de la marca que manejemos, 3) Querer impactar y servir a las personas y 4) Crear un valor compartido entre la marca y las personas.

El camino del CM debe ser el camino del guerrero: Servir a los consumidores, a las agencias y a las marcas.

Lo que creemos, define lo que somos.

Conferencia 2:

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“¿Porqué fracasa un proyecto en Social Media?” Por: @creativoscol – Carlos Cortés.

El reto que se nos presenta como CMS hoy es grande, hay que tener claro que las redes sociales pueden considerarse hoy una especie de super poder, ya que hacen visibles las conexiones entre marcas, audiencias, personas y organizaciones; así mismo sirven para: 1)Hacer y facturar dinero, 2)Estar y ser un canal de comunicación y contacto, 3)Servir como fuente informativa, 4)Entretener, 5)Ser una plataforma de servicio al cliente. Y, ¿cómo manejamos ese super poder? está en nosotros como CMs generar experiencias positivas para nuestra comunidad. No debemos improvisar, a veces puede funcionarnos pero muchas veces no. Deberíamos unir la intuición así:

Intuición+Estrategia+Creatividad=Innovación

Así mismo debemos asumir que debemos convertirnos en ciudadanos digitales, pero ¿qué es un Ciudadano Digital? sencillo,  es un individuo que ha integrado su identidad analógica con la identidad digital, entendiendo que puede pasar de un escenario a otro con muy poco esfuerzo, en pocos pasos. Es aquel que usa las nuevas tecnologías para alcanzar sus objetivos, también tiene todo lo que necesita a un click. Esos son los ciudadanos actuales, y en este mundo moderno hay que repensar que las marcas ahora están obligadas a bajar la comunicación a nivel del individuo, todo para construir y proteger conversaciones.

No todo es la culpa del CM o del SMM, muchas veces el error y la falla de una estrategia en SM es que concentramos el proceso creativo en la intuición de alguien o de álguienes. Todo debe ser un proceso donde el trabajo en equipo sea el eje central, cada una de las opiniones en la generación de la estrategia es igual de importante, lo difícil es alinear todo en una gran estrategia que permita la producción y generación de contenidos acorde a la marca, hay que recordar que esto, más que una obligación es una necesidad.

Para @creativoscol, lo que sirve en el Social Media es:

  • Permission Marketing: pedir permiso a nuestra audiencia para entrar en su mundo.
  • Abrazarse y dejarse abrazar: sser cercano a la gente.
  • Participar o ser parte de los grupos de discusión afines al target que maneja la marca.
  • En el SM hay que ser personas, no basta con lanzar mensajes y ya.
  • Hay que conversar con la gente, buscar interacción PERO teniendo en cuenta que, debemos cuidar lo dicho, por que todo queda.
  • En SM nunca se debe borrar u ocultar lo dicho.

¡La comunicación en una sola vía se acabo! esos tiempos donde la marca hablaba sin esperar respuesta alguna llegaron a su fin. Hoy es importante responder a tu comunidad en el menor tiempo posible, darle contenidos de calidad, entretener y apoyar al usuario.

Pero ¿Qué tipo de contenidos debemos publicar o programar? Para el ponente Carlos Cortés es importante reciclar contenidos, todo sirve siempre y cuando sean atemporales.

Los contenidos son parte del punto 6 de la estrategia de social media que planteó @creativoscol en la conferencia. Acá les comparto los puntos completos que expuso ese día,esenciales para hacer una buena estrategia:

1. Diagnosticar la identidad digital de la marca: Ver en qué redes sociales está y porqué, y si no tiene también cuestionarse el porqué; ver si tiene página web…en resúmen: ¿dónde está la marca en digital?

2. Definir la casa de la marca: La página web de la marca es el hogar donde queremos que nuestra comunidad llegue.

3. Construir la experiencia de usuario: No en las redes, en nuestra página web. Por medio de las visitas podemos visualizar cuál es nuestro TARGET.

4. Generar un ecosistema de medios: Realizar un inventario de los recursos comunicativos con los que contamos (Publicidad offline, pancartas, pautas con cuñas, facebook ads, google adwords, newsletter, etc.) para acercar nuestro producto o propuesta a la comunidad.

5. Creación de protocolos: Establecer el lenguaje tanto visual como escrito que manejará la marca, debe ser único y constante. No podemos ‘tutear’ en twitter y después ‘ustear’ en Facebook.

6. Producción de contenidos: Crear una parrilla de contenidos programada, reciclar contenidos atemporales, estar pendiente de las fechas especiales (pero no abusar) siempre y cuando tenga un lineamiento con el propósito de la marca.

7. Monitoreos: analizar lo que hablan de nuestra marca es importante, hay que monitorear TODO.

El reto de las marcas es HACER FELICES A LAS PERSONAS

Conferencia 3:

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“Ser Community Manager no es lo que parece: día a día de un nativo digital”. Por: @JulianGallego1

Y sí, ser CM no es lo que parece o lo que opinan la mayoría quienes afirman envidiar nuestro trabajo pensando que es solo “pasarse todo el día en Facebook y Twitter” ¡No! y si eres de los que tienen conocidos que afirman lo mismo, invítalos a leer este artículo, seguro cambiarán su perspectiva. Julián Gallego, definió el ser CM en los siguientes puntos: 1)Deberes de un CM, 2)El dia a día de un CM y 3)El marketing de contenidos.

1)Deberes de un CM:

  • Conocer y amar la marca de principio a fin.
  • Entender que es la voz y la marca en redes sociales.
  • Conocer cuál es el Rol actual de las redes sociales, como funcionan y cómo utilizarlas.
  • Saber escribir, y no sólo se trata de tener buena ortografía, también hay que saber redactar bien.
  • Estar investigando constantemente de todo lo relacionado a las redes sociales.
  • Ser proactivo.
  • Tener alta tolerancia a la frustración.
  • Conocer las herramientas de medición y analítica existentes, pero sobre todo: saber cómo manejarlas.
  • Analizar los datos, pero ir más allá de los números y aumento de ‘likes’ o ‘shares’, siempre habrá una KPI nueva que descubrir en pro a nuestra marca.
  • Pensar, querer y saber identificar lo mejor para la marca.
  • Estar siempre listos ante cualquier comentario de  nuestra comunidad: Sí, 24/7.

2)El Día a Día de un CM:

  • Crear un calendario de contenidos.
  • Establecer un plan estratégico de comunicación.
  • Investigar qué dicen y cómo se percibe la marca en nuestra comunidad.
  • Relacionarse, participar y responder a los seguidores.
  • Tener protocolos de respuesta efectivos en casos de crisis.
  • Analizar la competencia.
  • Estar atento a lo que dicen. TODO ES VALIOSO EN REDES SOCIALES, TODO EL TIEMPO.
  • Hay que experimentar e investigar la marca en todos los espacios posibles.
  • Ser precavido: releer cada publicación, guardarlas y estar siempre pendiente.
  • En cuanto a concursos: saber identificar caza premios, ser mediador.
  • Asesorar al cliente en todo lo que necesite.

3)Marketing de Contenidos: quizá nuestra labor más grande: generar contenidos que atrapen a nuestra audiencia, estos deben tener:

  • Originalidad.
  • Relevancia.
  • Calidad.
  • Deben ser actuales.
  • Podemos entender la dinámica social de las personas para generar buen contenido.
  • Los copys deben ser cortos, pero efectivos.
  • Deben vender, ser atractivos.
  • Creatividad ante todo.
  • Conocer las fechas especiales que podrían servirle a la marca (sin abusar).
  • Crear concursos y actividades que generen impacto y participación.

Hay que ser felices con lo que hacemos

Conferencia 4:

 

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“¿Cómo diferenciarse del montón y no morir en el intento?”. Por: @Riclargo.

Esta fue una conferencia más interactiva, conocimos casos de éxito dirigidos por el conferencista, lo que realizó como CM, cómo empezó y su experiencia actual. Resumo la conferencia en los siguientes puntos:

1. Un cm debe ser terco, dejarse llevar por la crisis y las oportunidades.

2. Ser CM es ser actor, debe actuar dependiendo la personalidad de la marca.

3. Debe experimentar y proponer lo más que pueda.

4. La marca debe estar convencida de lo que es, y el CM debe reflejarlo.

5. Saber que si se hacen las cosas bien, llegarán las recompensas.

A opinión de este conferencista, los diplomados sobre Social Media y Community Management realmete no sirven. “Pregúntenle al que dicta el curso de CM si lo que sabe lo aprendió yendo a un curso.”, para Ricardo Fraile se aprende más EXPERIMENTANDO.

Diferenciarse es simple cuestión de estilo, dejar una huella, una firma.

 

Conferencia 5:

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“El Community Manager: constructor de experiencias, contador de historias”. Por: @creativoscol

Los community Manager damos voz a quien no habla, tenemos la posibilidad de llegar a la audiencia y ofrecerles soluciones con nuestra marca, convertirnos en su aliado y gran amigo. Pero esto no es que sea imposible, es un proceso largo y difícil donde los CM debemos:

– Tener la capacidad de resumir las ideas en frases cortas y contundentes.

– Debe seguir una rutina de: 1)revisión, envío y respuesta de e-mails, 2)Leer contenidos de interés, comentar post, identificar lo más relevante y 3)Publicar contenidos en el web site o blog de la marca.

– Saber contar historias. Sí HISTORIAS, pero ¿qué es una historia en Social Media? en resúmen es la forma de comunicar y acercar un mensaje específico a nuestra audiencia, todo con el fin de generar engagement y conexión real; las historias demuestran la pasión por la marca, sus productos y sus clientes.

ANTES DE CONTAR HISTORIAS debemos:

  • Definir ¿qué se quiere contar?, dependiendo de las experiencias de la marca y opiniones de la audiencia sobre ella.
  • Definir el Objetivo, ¿Cuál historia es la adecuada y porqué?
  • ¿Quién cuenta la historia?, ponerle nombre y rostro a la comunicación.
  • Estudiar cómo se comporta nuestro target, sus dinámicas y necesidades posibles.
  • Saber encontrar patrones de comportamiento en los datos, producto de la operación y monitoreo diario

El CM como contador de historias debe:

  1. Enamorarse de la marca completamente.
  2. Siempre contar historia de la marca, tanto online como offline.
  3. Superar el reto de sorprender a la audiencia diariamente, todo para ellos debe ser nuevo, original.
  4. Conectarse de forma emocional.
  5. Construir experiencias.
  6. Preguntar constantemente: las preguntas abren la oportunidad de respuestas.
  7. Poner a jugar a la audiencia.
  8. Obsequiar para generar confianza.
  9. Motivar para participar.
  10. Recordar para vender

 

No es hablar de métricas, es hablar de amor a la marca.

 


Para finalizar, expongo mis conclusiones:

Para ser CM no hay reglas que tengamos que seguir al pie de la letra, considero que cada uno pone sus reglas deacuerdo a su manera de gestionar la comunidad y ser la voz de la marca. Para mi un CM debe:

  1. Escuchar a la comunidad.
  2. Por medio de esa escucha, identifique correctamente lo que quieren los usuarios.
  3. Saber transmitir las ideas correctamente.
  4. Saber explicar a la audiencia el porqué deben consumir el producto de la marca que representamos y no el de la competencia.
  5. Saber generar conversación y participación.
  6. Hacer transmedia, pero saberla hacer bien.
  7. Crear fidelización de marca.
  8. Ser contundente, organizado y claro.
  9. Lograr empatía y confianza.
  10. Llegar al BRANDING LOVE, donde los usuarios aman la marca y la consideran un aliado más.
  11. Saber difereciarse, ser original y creativo.
  12. Tener personalidad y saber controlar los casos de crisis.
  13. No aburrirse con los datos, hay que medir siempre todo.

Quizá sean muchas las variantes de un CM, pero en lo que todo debemos coincidir es en la pasión por la profesión. Si nos nace realmente, hagámolo sin miedo alguno.

¡Muchísimas gracias por leerme!

No olviden compartir si les gusto, en los próximos días publicaré el artículo de lo que fue el día 2, más ponentes y mucho más conocimiento 🙂

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