TIPS SINCEROS para gestionar casos de crisis en redes sociales

Publicado: 17 junio, 2014 en Community Manager

Lo más complicado de enfrentar en esto de ser CM son para mi los casos de crisis. Por un simple comentario, un error ortográfico o publicar en la cuenta empresarial esto:

blufailcm

 

-Creo que no tengo que explicar el error-

Bien, continuando con el artículo, hay que tener en cuenta que todo lo que se dice de la marca es totalmente importante, se debe monitorear constantemente, aparte de reconocer y sobre todo NO DESESPERARSE, NO ES EL FIN DEL MUNDO.

A continuación 6 tips de lo que considero se debe hacer en un caso de crisis:

  • Nunca ¡Nunca! Elimines un comentario aunque sea una mención pequeña (o un madrazo), siempre hay que responder y dar la cara ante los errores que se puedan cometer. Si borramos el comentario nos exponemos a que la crisis sea aún mayor, el usuario se enojará mucho más y las menciones negativas de nuestra marca aumentarán como una avalancha de nieve.
  • Monitorea las palabras clave que tienen más mención negativa y dale una solución apropiada e inmediata. No puedes dejar pasar NINGÚN comentario (a menos que sea de algún troll, o sea inventado o demasiado ridículo para responderlo). Les recomiendo los ya conocidos Google Alerts y Social Mention.
  • El trabajo diario de conocer el promedio de menciones diarias permite identificar cuando se tendrá una crisis, el aumento de las menciones de la marca puede significar dos cosas: 1) Algo está fallando o 2) ¡Está funcionando muy bien! . Es como un centro meteorológico manejado por el CM, donde debe identificar las tormentas, las lluvias, los tornados y los tsunamis a tiempo.
  • Siempre agradece los comentarios negativos, míralos como un punto de vista positivo donde el usuario está preocupado y ayuda a identificar un inconveniente que puedes mejorar y resolver como marca. Demuéstrales empatía, responsabilidad y compromiso (siempre y cuando sean comentarios con sensatez y valor agregado, no cualquier tontería escrita y con mala ortografía).
  • Cuando desees dar a conocer algún comunicado acerca de la crisis utiliza imágenes, es recomendable este método ya que tienen mayor alcance y visibilidad que un estado. También porque según un estudio de una universidad muy reconocida, cuando el cerebro humano mira una imagen, su nivel de estrés se reduce al 10% -mentira, esto me lo inventé- jaja.
  • Ten en cuenta que un CM es la voz de la compañía ante sus usuarios, no se debe responder por impulso, hay que dejar de lado la personalidad propia y adoptar la de la marca (que debe ser siempre positiva), busca dar una respuesta rápida y eficaz. Si usted tuvo un mal día, mejor dese una vuelta por el parque; regrese, tómese una agua de valeriana, respire profundo y continúe.
  • Último pero no menos importante: No alimentes al troll, aprende a identificarlo y a manejarlo como se debe. No puedes quedarte respondiendo toda una tarde a una persona que no tiene nada que hacer o, le han pagado por hablar mal de tu marca.

Y sobre todo, trata de no cometer errores…y fíjate bien cuando esos errores pueden ser provocados con malas intenciones. Lo mejor es SIEMPRE RELEER LO QUE SE VA A POSTEAR ANTES DE DARLE AL BOTÓN “PUBLICAR” o “TWITTEAR”

Que no le pase tampoco esto:

failjapon

Estos Tips te permitirán afrontar de una manera más organizada y eficaz cualquier crisis en tus Redes Sociales, espero sirvan mucho 😀

Gracias por leerme 🙂 quedo atenta a sus opiniones.

 

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